1月12日14时许，寒风伴着白雪，吹彻冬日大地，记者推门走进北京住房公积金管理中心密云管理部（以下简称“北京中心密云管理部”），一阵暖意扑面而来。在明亮宽敞的办事大厅，办事群众或在工作人员一对一指导下，通过自助机办理业务；或坐在设置低柜台的办事窗口前，由工作人员提供面对面的服务。

岁末年初是住房公积金业务办理的高峰期，这种情况今年尤甚。“这段时间的业务量大约是前两年的1.5倍。”北京中心密云管理部综合服务窗口工作人员张宏说，今年年初群众办理业务呈现出新特点：住房提取、购房贷款的业务量比前几年明显增多。

何以呈现新特点？近期召开的中央经济工作会议改善社会心理预期、提振发展信心，作出“要确保房地产市场平稳发展”等一系列部署，住房和城乡建设部明确大力支持刚性和改善性住房需求，让百姓安居更有信心。“我们看好今年经济发展前景，都相信个人收入会有所增加，结合住房需求，决定春节后买房，于是提前来咨询一下住房公积金贷款等政策。”坐在办事窗口前的冯先生说。

前一位满意离去，后一位接踵而来。“刚换了份更有‘钱’途的新工作，春节后准备把房子租得离公司更近一点，请帮我办理租房提取业务。”王女士说。张宏笑脸相迎，双手接过她的身份证件，几分钟就为其办完了租房提取业务。王女士说：“来北京后，一直是租房住，提取住房公积金可以用来支付房租，这对像我这样的青年人、新市民来说很实惠。”

“这段时间每天上午9点至10点、下午2点至3点业务最为繁忙，都有30人左右。”为了减少群众等待时间，张宏和同事们主动早到晚退、提高效率。张宏告诉记者：“在窗口服务时，我尽量不喝水少上洗手间，多挤出点儿时间来办理业务；下班后，晚点儿回家，和同事一起把当天的申请材料审核完，尽快将资金转入办事群众账户。”

在岁末年初业务办理高峰期，北京中心密云管理部之所以能忙而有序，除了张宏和同事们的辛苦付出，也得益于近年来北京中心大力推动业务掌上办、网上办、自助办。张宏成为中心首批自助机指导员后，积极带动身边同事参与自助引导服务，深入当地银行、销售楼盘、社区等进行业务宣传，还先后帮助指导顺义、怀柔等管理部同事学习自助引导。“我将北京住房公积金APP等都下载到手机上，部分办事群众‘掌上办’遇到问题疑惑打电话来求助时，就打开手机进行指导。”张宏向记者展示了手机上安装的各种住房公积金软件。

随着“线上+线下”的联动配合，北京中心密云管理部业务办理提质增效，更好地满足了办事群众需求。“年轻人更愿意线上办事，来大厅办理业务的以中老年人居多。”张宏介绍说，针对中老年人办事特点，她总结出认真听完办事诉求、通俗讲明政策规定、灵活应对特殊情况等服务技巧。前段时间，市民张先生办理住房公积金贷款需要举证商贷材料，但是因为年代久远银行系统几经升级信息不全而不知所措，张宏帮助他协调区相关部门调出抵押档案，又联系银行向管理部出具商贷结清证明，终于备齐了举证材料，这让张先生很感动。住房公积金贷款面签时还专门带着妻子来到窗口感谢她，说：“咱们能这么快办完贷款，多亏了这位姑娘，住房公积金人的服务真是太好了。”

针对这段时间线下业务量增多的情况，以及即将到来的春节假期，张宏贴心提醒办事群众：“春节前夕建议大家使用北京住房公积金APP、网厅等办事，14项提取业务都能线上办理；遇有问题需要咨询，可拨打12329住房公积金热线。”

目送走最后一位办事群众，张宏看着室外越下越大的雪，脱口而出：“瑞雪兆丰年啊！我们所有的工作都是为了让办事群众住上更好的房子，今年更要加倍努力。”（作者：邱修海）